Reklamations- und Beschwerdeverfahren

Diese Seite erläutert, wie Kundinnen und Kunden Beschwerden, Reklamationen und sonstige Anliegen nach einer Bestellung bei furnalo einreichen können.

Das Verfahren gilt insbesondere für beschädigte, unvollständige, fehlerhafte, falsch gelieferte oder nicht erhaltene Möbel- und Schlafprodukte. Gesetzliche Verbraucherrechte, das Widerrufsrecht und Ansprüche wegen mangelhafter Ware werden durch dieses Verfahren nicht eingeschränkt.

1. Anwendungsbereich

Eine Reklamation kann insbesondere in folgenden Fällen eingereicht werden:

1. Das gelieferte Produkt ist beschädigt.
2. Ein Teil des Lieferumfangs fehlt.
3. Es wurde ein falscher Artikel geliefert.
4. Größe, Farbe oder Ausführung stimmen nicht mit der Bestellung überein.
5. Das Produkt weist einen erkennbaren Material- oder Verarbeitungsfehler auf.
6. Eine Sendung wurde als zugestellt angezeigt, aber nicht aufgefunden.
7. Die Bestellung ist unvollständig angekommen.
8. Die Lieferung weist erhebliche Transportschäden auf.
9. Eine bereits vereinbarte Lösung wurde nicht umgesetzt.
10. Es besteht ein anderes nachvollziehbares Anliegen zur Bestellung.

Normale, in der Produktbeschreibung erläuterte Materialmerkmale oder geringfügige Abweichungen innerhalb üblicher Fertigungstoleranzen stellen nicht automatisch einen Produktmangel dar. Jeder Fall wird anhand der konkreten Produkt- und Bestelldaten geprüft.

2. Reklamation einreichen

Reklamationen können per E-Mail an folgende Adresse gesendet werden:

helpmail@furnalo.com

Bitte verwenden Sie nach Möglichkeit den Betreff:

Reklamation – Bestellnummer [Ihre Bestellnummer]

Die Nachricht sollte folgende Informationen enthalten:

1. Vor- und Nachname,
2. Bestellnummer,
3. bei der Bestellung verwendete E-Mail-Adresse,
4. Produktbezeichnung,
5. Größe, Farbe oder Variante,
6. Lieferdatum,
7. Beschreibung des Problems,
8. Anzahl der betroffenen Artikel oder Teile,
9. gewünschte Kontaktmöglichkeit,
10. vorhandene Fotos oder Unterlagen.

Bitte senden Sie keine vollständigen Kreditkarten-, Bankkonto-, Passwort- oder sonstigen vertraulichen Zugangsdaten per E-Mail.

3. Erforderliche Nachweise

Für eine nachvollziehbare Prüfung können je nach Fall folgende Unterlagen erforderlich sein:

1. Foto des vollständigen Produkts,
2. Nahaufnahme des beschädigten oder fehlerhaften Bereichs,
3. Foto der Außenverpackung,
4. Foto von sichtbaren Verpackungsschäden,
5. Foto des Versandetiketts,
6. Foto der Produkt- oder Chargenkennzeichnung,
7. Foto des fehlenden oder falschen Bauteilbereichs,
8. Kopie oder Screenshot der Bestellbestätigung,
9. Video bei schwer darstellbaren Funktionsproblemen,
10. weitere sachlich erforderliche Informationen.

Fotos sollten ausreichend beleuchtet und unverändert sein. Die Anforderung zusätzlicher Informationen dient ausschließlich der Zuordnung und sachlichen Prüfung der Reklamation.

Kann ein Kunde einzelne Nachweise aus nachvollziehbaren Gründen nicht vorlegen, wird die Reklamation anhand der verfügbaren Informationen geprüft.

4. Beschädigung bei der Lieferung

Bei sichtbaren Transportschäden sollte der Zustand der Sendung möglichst zeitnah dokumentiert werden.

Empfohlen wird:

1. Verpackung vor dem Öffnen fotografieren,
2. beschädigte Verpackungsbereiche dokumentieren,
3. Versandetikett fotografieren,
4. Produkt vorsichtig auspacken,
5. beschädigte Produktteile fotografieren,
6. Verpackung bis zum Abschluss der Prüfung aufbewahren,
7. Lieferumfang anhand der Teileliste kontrollieren,
8. Sicherheitsrisiken nicht selbst reparieren,
9. das Produkt bei erheblichen Schäden nicht weiter montieren,
10. furnalo per E-Mail informieren.

Die Annahme einer beschädigten Sendung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Ansprüche. Eine frühzeitige Dokumentation kann jedoch die Klärung mit dem Versanddienstleister erleichtern.

5. Fehlende oder falsch gelieferte Teile

Bei fehlenden oder falsch gelieferten Teilen sollte zunächst der gesamte Verpackungsinhalt geprüft werden. Möbelteile können sich in separaten Kartons, Innenfächern oder Schutzverpackungen befinden.

Bitte übermitteln Sie:

1. Bestellnummer,
2. Produktbezeichnung,
3. Nummer oder Bezeichnung des fehlenden Teils,
4. Stückzahl,
5. Foto der Teileliste oder Montageanleitung,
6. Foto des vorhandenen Lieferumfangs,
7. Foto der Verpackung,
8. Anzahl der erhaltenen Pakete,
9. vorhandene Sendungsnummern,
10. Beschreibung einer möglichen Falschlieferung.

Bei Bestellungen mit mehreren Paketen können einzelne Pakete an unterschiedlichen Tagen zugestellt werden. Prüfen Sie daher zunächst die Versandbestätigung und alle verfügbaren Sendungsnummern.

6. Prüfung der Reklamation

Nach Eingang der Reklamation wird geprüft, ob die für eine Bearbeitung erforderlichen Informationen vorliegen.

Die Prüfung kann folgende Schritte umfassen:

1. Zuordnung zur Bestellung,
2. Kontrolle der Produktvariante,
3. Prüfung der Lieferdaten,
4. Sichtung der Fotos und Unterlagen,
5. Abgleich mit der Produktbeschreibung,
6. Prüfung des Lieferumfangs,
7. Rückfrage beim Lager oder Lieferanten,
8. Rückfrage beim Versanddienstleister,
9. Anforderung ergänzender Informationen,
10. Mitteilung des Prüfungsergebnisses.

Die Bearbeitungsdauer hängt von Art und Umfang des Falls sowie von der Vollständigkeit der eingereichten Informationen ab. furnalo gibt keine garantierte Entscheidungsfrist an, sofern eine solche nicht gesetzlich vorgeschrieben ist.

Kundinnen und Kunden werden informiert, wenn für die weitere Bearbeitung zusätzliche Angaben erforderlich sind.

7. Mögliche Lösungen

Welche Lösung angeboten oder geschuldet wird, hängt vom konkreten Sachverhalt und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften ab.

Je nach Fall kommen insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht:

1. Zusendung eines fehlenden Teils,
2. Ersatz eines beschädigten Bauteils,
3. Reparatur,
4. Ersatzlieferung,
5. Rücknahme des Produkts,
6. angemessene Preisminderung,
7. vollständige oder teilweise Erstattung,
8. erneute Zustellung,
9. Korrektur einer Falschlieferung,
10. eine andere gesetzlich zulässige Vereinbarung.

Bei mangelhafter Ware haben Verbraucher nach den anwendbaren EU-Verbraucherschutzregelungen grundsätzlich zunächst Anspruch auf eine kostenfreie Herstellung des vertragsgemäßen Zustands, insbesondere durch Reparatur oder Ersatzlieferung. Sind diese Maßnahmen nicht möglich, unverhältnismäßig oder nicht ordnungsgemäß durchgeführt, können weitere Rechte wie Preisminderung oder Vertragsbeendigung bestehen.

Eine freiwillig angebotene Lösung stellt keine Einschränkung zwingender gesetzlicher Verbraucherrechte dar.

8. Rücksendung reklamierter Ware

Bitte senden Sie reklamierte Produkte nicht ohne vorherige Abstimmung an die Geschäftsanschrift zurück.

Vor einer Rücksendung erhalten Kundinnen und Kunden, soweit erforderlich:

1. eine Rücksendebestätigung,
2. die maßgebliche Rücksendeanschrift,
3. Hinweise zur Verpackung,
4. Informationen zur Versandart,
5. gegebenenfalls ein Rücksendeetikett,
6. eine Referenz- oder Vorgangsnummer,
7. Hinweise zu mehreren Paketen,
8. eine Liste der zurückzusendenden Bestandteile,
9. Informationen zur Abholung,
10. weitere fallbezogene Anweisungen.

Die Geschäftsanschrift ist nicht automatisch die zuständige Rücksendeadresse. Nicht abgestimmte Rücksendungen können die Zuordnung und Bearbeitung verzögern.

Bei einer berechtigten Mängelreklamation werden erforderliche Rücksendekosten entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.

9. Einspruch gegen eine Entscheidung

Ist eine Kundin oder ein Kunde mit dem Ergebnis der ersten Prüfung nicht einverstanden, kann eine erneute Prüfung beantragt werden.

Der Einspruch sollte enthalten:

1. Bestellnummer,
2. bisherigen E-Mail-Verlauf,
3. Datum der ursprünglichen Reklamation,
4. erhaltene Entscheidung,
5. sachliche Begründung des Einspruchs,
6. bislang nicht berücksichtigte Informationen,
7. zusätzliche Fotos oder Dokumente,
8. gewünschte Lösung,
9. erreichbare Kontaktmöglichkeit,
10. gegebenenfalls eine gesetzte angemessene Frist.

Bitte verwenden Sie den Betreff:

Einspruch zur Reklamation – Bestellnummer [Ihre Bestellnummer]

Der Vorgang wird anhand der vorhandenen und neu eingereichten Informationen erneut geprüft. Eine erneute Prüfung garantiert kein abweichendes Ergebnis.

10. Verbraucherrechte und außergerichtliche Streitbeilegung

Dieses Reklamationsverfahren ergänzt die gesetzlichen Verbraucherrechte. Es ersetzt weder das Widerrufsrecht noch gesetzliche Ansprüche wegen mangelhafter Ware.

Dabei gelten folgende Grundsätze:

1. Eine Reklamation wegen eines Mangels ist vom freiwilligen Widerruf zu unterscheiden.
2. Für Fernabsatzverträge besteht grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht, soweit keine gesetzliche Ausnahme greift.
3. Für mangelhafte Waren gelten die anwendbaren gesetzlichen Gewährleistungsrechte.
4. Gesetzliche Fristen werden durch interne Bearbeitungsabläufe nicht verkürzt.
5. Verbraucher können ihre Ansprüche in Textform geltend machen.
6. Eine Beschwerde kann zunächst direkt an furnalo gerichtet werden.
7. Eine außergerichtliche Streitbeilegung kann abhängig vom Einzelfall und der zuständigen Stelle möglich sein.
8. Eine Teilnahme von furnalo erfolgt, wenn eine gesetzliche Verpflichtung besteht oder dies ausdrücklich vereinbart wird.
9. Der Zugang zu den zuständigen Gerichten bleibt unberührt.
10. Zwingende Rechte nach deutschem oder europäischem Verbraucherrecht bleiben bestehen.

Die frühere europäische Online-Streitbeilegungsplattform wurde am 20. Juli 2025 eingestellt und wird deshalb nicht mehr als Beschwerdeweg angegeben. Informationen zu anerkannten Stellen der alternativen Streitbeilegung stellt die Europäische Kommission weiterhin bereit.

Abgrenzung zum Widerrufsrecht

Eine Reklamation betrifft insbesondere beschädigte, fehlerhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Ware.

Ein Widerruf betrifft dagegen grundsätzlich die Entscheidung eines Verbrauchers, einen im Fernabsatz geschlossenen Vertrag innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist ohne Angabe von Gründen zu widerrufen.

Für einen Widerruf gelten die gesonderte Widerrufsbelehrung sowie die Rückgabe- und Erstattungsbedingungen von furnalo. Bei Online-Käufen besteht grundsätzlich eine Widerrufsfrist von 14 Tagen ab Erhalt der Ware, soweit keine gesetzliche Ausnahme vorliegt.

Kontakt und Kundenservice

furnalo
70200 Hicks Rd
Armada, MI 48005
United States

E-Mail: helpmail@furnalo.com
Telefon: +1 (231) 178-7910

Servicezeiten:
Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr Eastern Time
Ausgenommen gesetzliche Feiertage am Unternehmensstandort.

Bei Reklamationen geben Sie bitte Ihre Bestellnummer, die Produktbezeichnung und eine sachliche Beschreibung des Problems an. Bei beschädigter oder unvollständiger Ware sollten nach Möglichkeit Fotos des Produkts, der Verpackung und des Versandetiketts beigefügt werden.

Für Google Merchant Center sollten diese Kontaktinformationen sowie die Rückgabe-, Erstattungs- und Reklamationsbedingungen auf der Website leicht auffindbar sein und mit den im Merchant Center hinterlegten Geschäftsdaten übereinstimmen. Google nennt fehlende oder unklare Rückgabeinformationen und unzureichende Kontaktdaten als mögliche Richtlinienprobleme.